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智能客服机器人和普通客服机器人有什么区别?

作者:快商通发布时间:2020年05月12日
随着人工智能技术发展,智能一词被使用得越来越频繁。智能客服机器人就是近端时间来被热议的一个话题,智能客服机器人的出现似乎在暗示着以前的客服机器人都不够智能,那么智能客服机器人和普通客服机器人的区别是什么呢?
 
客服机器人的运用场景
任何营利性行业都会有自己的客服环节,当人们发现大量性质重复的问题正在占用着客服人员的精力而无法产生出实际价值时,客服机器人就产生了。
 
客服机器人一开始被广泛用于无人值班的夜间咨询以及流程较为固定的事项办理领域。当访客发送问题时,客服机器人会捕捉问题当中的关键词,如果有匹配到带预设回答内容的关键词,那么就回复对应内容的回答。

智能客服机器人对话
快商通智能客服机器人效果
 
智能客服机器人和普通客服机器人有什么区别
普通客服机器人就是常见的一问一答,大多都是根据关键词匹配的模式来回复问题的。这也就意味着说,如果客服机器人的知识库里没有使用者预先设置好的问答内容,那么普通客服机器人则无法识别访客意图,也就没办法做出准确回答。
 
智能客服机器人是在普通客服机器人基础之上做的迭代产品,为了实现“智能”的效果,智能客服机器人同样也需要用到大量知识库内容做为基础。但不同的是在判断访客问题的逻辑上做了改变,并不单纯是依靠关键词匹配来进行了。
 
在拥有海量行业对话的基础上,搭载人工智能技术的智能客服机器人可以像人脑一样进行深度学习,跨越了传统的机器式学习。它不需要特别准确的关键词,也可以从对话内容中比较准确的判断访客这句话是想表达什么意思,想处理什么业务。
 
基于这样的效果,智能客服机器人已经可以逐渐开始代替人工可以处理常见的售前售后问题了。行业知识库存储比较厚,判断逻辑较为智能的客服机器人甚至可以代替客服人员解答90%以上的问题,在功能效果上要远远甩掉普通客服机器人好几条街。
 
总结:
智能客服机器人跟普通客服机器人在对咨询用户的语义判断逻辑上有相当大的差异,一者是单纯靠关键词进行正则匹配,而另一者需要借助人工智能技术,让机器人具备人脑一样的学习能力,从而实现智能学习甚至是智能接待的效果。

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