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智能客服机器人的回答准确率高吗?

作者:快商通发布时间:2020年04月30日
现在智能客服机器人的回答准确率随着行业发展不断的在提高,导致越来越多企业开始用智能客服机器人来代替人工进行客服工作了,对于用机器人代替人工这样一件事还是有人抱有疑虑的,智能客服机器人的回答准确率高吗?
 
智能客服机器人回答问题的准确率如何
可能我们很多人对智能客服机器人的概念还停留在几年前的关键词触发回复,那时候的机器人回复确实是一板一眼,完全没办法回答大部分常规问答以外的问题。
 
随着现在人工智能,NLP算法的不断发展改进,智能客服机器人现在已经可以通过关键的字、词进行用户意图判断了。当判断出用户意图以后,会立即调用用户意图对应领域的知识库进行问题匹配,智能筛选出合适的话术进行回答,准确率目前已经可以高至90%以上。
 
智能客服机器人的回答准确率由哪些方面决定

1、客服机器人知识库的深度
智能客服机器人的回答准确率的高低,一方面取决于行业对应的问答知识库的内容深度,比如说艺考培训机构使用智能客服机器人就需要知识库里有足够多的艺考培训相关问答,这部分做的是用量来覆盖结果的操作。
 
2、智能客服机器人的意图判断逻辑
很多智能客服机器人是通过程序的判断来实现用户意图识别,这种方式较为浅显和机械。而真正称得上智能的客服机器人则需要运用上人工智能领域的NLP技术进行自然语言处理。
 
通过NLP算法加持下的程序逻辑判断会比不带算法的结果准确率提高30%-50%以上。具备NLP算法的智能客服机器人的回答准确率才能够提高至90%以上。
 
总结:
智能客服机器人的回答准确率并不单单依赖于知识(问答话术)库的深度,准确率的高低主要还是要看能否根据用户上下文进行意图判断,再调用正确领域的话术进行回答。

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